Clientes

Satisfação dos clientes


A satisfação do cliente com relação ao nosso desempenho técnico e operacional pode impactar nossa operação e afetar nossa capacidade de gerar valor. Por essa razão, mantemos um relacionamento próximo e constante com esse público, que permita receber e dar informações pertinentes à nossa atuação.

A cada dois anos abordamos os clientes de transmissão e geração em pesquisa sob a ótica comercial. A última foi realizada em 2018, quando superamos a meta de 85,31% de satisfação para as empresas Eletrobras, atingindo 94,36%. Nesse mesmo ano, realizamos uma pesquisa piloto com foco técnico aplicada aos clientes da Operação do Sistema da Eletrosul, com questionário adequado às particularidades desse público. O índice de satisfação verificado foi de 94,38% – a satisfação global somou 94,37%.

Desempenho operacional

Seguimos um padrão de excelência na geração e transmissão de energia, bem como nos processos de manutenção do nosso sistema. Citamos como padrão de excelência a operação em tempo real realizada por meio dos Centros Regionais de Operação de Instalações e coordenadas pelo nosso Centro de Operação do Sistema Elétrico, com sede em Florianópolis.

Para assegurar projetos empresariais cada vez mais eficientes, inserimos em nosso Plano de Negócio e Gestão 2019-2023 o indicador Índice de Maturidade em Gerenciamento de Projetos, cuja meta em 2019 foi de 2,60% – nosso desempenho foi 10,77% superior, chegando a 2,88%.

Geração

Os empreendimentos de geração em operação comercial totalizam 11 usinas próprias, 1 em consórcio e 3 em parceria por meio de Sociedades de Propósito Específico (SPEs). Comercializamos energia nos Ambientes de Contratação Livre (ACL) e Regulado (ACR), sendo este último o ambiente onde estão comprometidas as usinas hidrelétricas e cerca de 65% da energia do Complexo Eólico II. No ACL, são negociadas as energias provenientes das Pequenas Centrais Hidrelétricas e da usina MW Solar, além da energia não comprometida em ACR do Entorno II. Além dos empreendimentos próprios, adquirimos energia de SPEs das quais somos sócias. Essa energia é totalmente negociada no ACL.

De forma a continuar garantindo nosso excelente desempenho, monitoramos, por meio de nosso Plano de Negócios e Gestão 2019-2023, o indicador de Disponibilidade de Geração Relativa (DISPGR) que, em 2019, teve como meta o índice de 1,00%, frente a um resultado final de 1,03%, ou seja, um desempenho positivo de 3,00%.

Transmissão

Ao final de 2019, nossa rede de transmissão somava 12.243,55 quilômetros de linhas de transmissão, 44 subestações e uma conversora de frequência. Ao longo do ano, investimos R$ 27,8 milhões na expansão e infraestrutura do sistema de transmissão da Região Sul e do estado de Mato Grosso do Sul, além de R$ 12,6 milhões em reforços e melhorias. Dos empreendimentos em andamento ou em vias de iniciar, em dezembro de 2019 já havíamos concluído e energizado dentro do prazo a obra de Contrato de Conexão ao Sistema de Transmissão (CCT – SE Itajaí 230/138 kV – AMPLIAÇÃO “F”) e a Autorização Aneel de adequação de fundações da LT 230 kV Jorge Lacerda B – Palhoça – REA 7.759/2019. As demais instalações devem ser finalizadas dentro dos prazos estabelecidos pela agência reguladora.

Em atendimento à Resolução Normativa nº 729/2016, cumprimos os requisitos de atendimento da Parcela Variável (PV). Para tal, acompanhamos o desempenho da parcela variável, tendo definido, em 2019, como meta uma PV de 1,5%, que superamos, atingindo 1,96%.

Nossos índices atingem ou superam os pactuados com a Aneel – em 2019, registramos disponibilidade operacional de linhas de transmissão (DISPOLT) de 99,97%. A disponibilidade alcançada supera em 13,00% a meta de 99,84% prevista no Plano de Negócios e Gestão (PNG) 2019-2023.

Ética e integridade empresarial

Os valores praticados pelas empresas Eletrobras estão definidos no PDNG 2020-2024:

  • Respeito às pessoas e à vida
  • Ética e Transparência
  • Excelência
  • Inovação
  • Colaboração e reconhecimento

Temos uma estrutura de controles aplicáveis a todos os empregados, fornecedores, parceiros de negócio e membros de diretorias e conselhos e mantemos uma Comissão Permanente de Ética, que tem como competência aplicar as diretrizes da Comissão de Ética Pública, fortalecer os compromissos previstos no Código de Conduta Ética e Integridade, por meio de ações educativas, e apurar, mediante denúncias ou de ofício, infrações nesse sentido. A gestão geral da integridade fica a cargo da Assessoria de Conformidade, Controle e Riscos, vinculada à presidência da Eletrosul.

As principais ações de ética e integridade em 2019

  • aprovação da Política Anticorrupção e dos Guias de Integridade;
  • adesão ao Código de Conduta Ética e Integridade das Empresas Eletrobras;
  • organização do XV Seminário de Gestão da Ética nas Empresas Estatais;
  • estabelecimento de indicadores de monitoramento do Programa de Integridade;
  • capacitação de indicados pela empresa a membros de Conselho Fiscal e de Administração de Sociedades de Propósito Específico (SPEs);
  • sensibilização de fornecedores expostos ao risco de fraude e corrupção;
  • capacitação de gestores e fiscais de contratos;
  • capacitação de operadores de patrocínios, convênios e de gestão de SPEs;
  • comunicação periódica sobre ética e integridade;
  • criação de procedimento de classificação de risco de integridade de terceiros;
  • aplicação de curso EAD para empregados, Diretores e Conselheiros; e
  • aprovação da Política de Administração de Conflito de Interesses.

Em 2019, 94 dos nossos fornecedores foram avaliados com relação a riscos relacionados à corrupção, o equivalente a 94,95% dos nossos fornecedores críticos (99 ao todo). Os principais riscos identificados foram de descumprimento do Programa de Integridade, no relacionamento com o setor público, em doações a terceiros, condenações por fraude e corrupção, quadro societário não conforme à Lei 13.303/2016, condutas antiéticas de pessoas jurídicas proponentes e de seus quadros societários, e gestão de riscos por parte de terceiros. Não foram confirmados casos de corrupção na Eletrosul em 2019.

Programa de Integridade

Seguimos o Programa de Integridade (Compliance) Eletrobras, apoiado pela Diretoria Executiva e pelo Conselho de Administração. A imagem a seguir resume as diretrizes dessa iniciativa.

Direitos humanos

Estamos alinhados às ações e políticas oriundas do poder público e às iniciativas de direitos humanos mundialmente difundidas e adotadas por organizações empresariais. Somos signatários do Pacto Global, que apresenta, entre seus princípios, os de respeitar e proteger os direitos humanos e impedir violações. Também estamos comprometidos com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS).

Atuamos em consonância com a Política de Responsabilidade Social e o Código de Conduta Ética e Integridade das empresas Eletrobras, que explicitam diretrizes para os temas relacionados a direitos humanos gênero, raça e diversidade. Por meio desses documentos, as empresas Eletrobras determinam que as diversidades sociais e culturais e as diferenças individuais devem ser respeitadas e valorizadas. Todas as formas de discriminação devem ser combatidas e deve ser dispensado a todos tratamento equânime e sem preconceitos de origem social, cultural, étnica ou de gênero, idade, religião, opinião política, orientação sexual ou condição física, psíquica e mental. Possuímos metas relacionadas a direitos humanos em nosso Plano de Negócios e Gestão, como pode ser verificado a seguir: